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美容師はお客さまと一対一で話す機会が多い職業で、スタイリストになったばかりの頃は口下手で、お客さまの接客中に言葉に詰まったことなどあるのではないでしょうか。
お客さまとコミニュケーションが上手くいく方法は、
①次の話題を考えたりせず、集中してお客さまの話を聞く
②お客さまの話にタイミングよくリアクションする(相槌、頷く)
③頷きのパターンを使い分ける
これ意識すると上手くいき指名に繋がりやすくなります。
質問攻めは失客の原因
☑︎「今日はお休みですか？」
☑︎「この後どちらに行かれるんですか？」
☑︎「お仕事何されているんですか？」
接客に慣れてない美容師さんは、このように質問攻めになりやすく、この行動はお客さまが美容師を接客し疲れてしまい、失客の原因になりやすくなります。
お客さまと会話が弾まないと悩んでいる人の特徴は、お客さまが話している間に自分は何を話そうかと考えているせいで、反応が薄くなってしまっていることがあります。
頭の片隅で、次の予約のお客さまの事やお待たせしている他のお客さまの事を考えているうちに、ずれたことを言って目の前のお客さまと言葉のキャッチボールができていません。そして、お客さまの反応が徐々に薄くなっていくのです。
司会が上手い芸能人を真似る
会話が上手な人の反応は、相手が話している時に、小さな頷き数回と大きな頷き一回を組み合わせて使っています。テレビのトーク番組の司会者をよく観察すると、「はい」「そうなんですね」という言葉をタイミングよく使い、相手に感心を示します。
もし頷くタイミングが分からなければ、身近にいるリアクションの良い人に合わせて相槌を打ったり、タイミングを掴む訓練がオススメです。
まとめ
美容室はお客さまからすると、「快」か「不快」でしかありません。長時間過ごす空間なので、非日常適な空間を楽しみにきています。居心地の良い空間や雰囲気をつくることで、お客さまの再来率はアップしていきます。
